Mission de Conseil Grande Distribution: Parcours Client

Le client

Notre client est une entreprise qui opère uniquement dans le commerce de gros. L'entreprise est présente en Côte d'Ivoire et dispose de 17 supermarchés et 2 hypermarchés.

1 hypermarché et 10 supermarchés dans la capitale

1 hypermarché dans une autre ville

6 supermarchés dans 4 autres villes du pays

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L'objectif de la mission

L'entreprise a sollicité strategyks afin de :

-Analyser les données des consommateurs

-Connaitre les réelles attentes de ses visiteurs et consommateurs

-Vérifier la qualité du service fourni à la clientèle

-Améliorer la facilité de navigation de l'utilisateur sur le site e-commerce

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Durée

2 mois et 12 jours

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Moyens humains

Une équipe composé 24 personnes pour la mission repart comme suit

9 analystes testeurs

6 agents dans les supermarchés

3 Data Analyste

1 Statisticien

1 Consultant en grande distribution

3 Superviseur

1 Chef de projet

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La mission

Strategyks s'est chargé des tests utilisateurs et ressenti des utilisateurs sur l'expérience client en magasin ainsi que des tests sur les produits appartenant au groupe.

La campagne de test s'est déroulée dans les 19 supermarchés du groupe.

-Une campagne en présentiel par des opérateurs présents régulièrement au supermarché

-Une phase de test du site e-commerce réalisée dans le laboratoire de test.

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Analyse des données

L'équipe data analyste s'est chargé de collecter :

(1) Les données clients disponibles et

(2) Les chiffrées données des articles disponibles en rayon

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Les visites au supermarché

Les agents en supermarché ont effectué des achats tout comme des clients normaux afin de reporter les points de friction du supermarché notamment l'accueil, les caisses, les agents en rayons, la sécurité et le parking.

-Plusieurs achats de différents produits par agent

-Visite 2 fois en matinée, à l'ouverture, avant midi, une fois l'après midi, et à la fermeture du magasin.

-Entretien avec les clients normaux du supermarché à la sortie.

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Les tests de l'application et du site E-commerce :

Le lancement de l'application et du site e-commerce s'est effectué deux mois avant la mission.

Il importait au client d'identifier les bugs et les éventuels problèmes liés à la navigation des clients. Une refonte du site a été faite environ 1 mois avant la mission de strategyks.

Les tests ont été réalisés par du un panel de 27 appareils :

-16 téléphones portables

-6 tablettes

-3 ordinateurs de bureau

-2 ordinateurs portables

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Les résultats

Ce test a été d'une grande utilité pour le client. Au cours de cette campagne nous avons testé plus de 150 étapes. Les campagnes de tests sur les produits du magasin ont été réalisés par les agents en supermarché recrutés pour les tests, des stagiaires et des temporaires rémunérés à la journée pour leur retour d'expérience.

Cette campagne s'est avérée indispensable pour garantir une expérience clients utilisateurs de qualité en tout point.

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1. ‍Données clients:

Les données du stock ont été extraites depuis la base du client, nous avons effectué le traitement en tenant compte de plusieurs critères tels que

-La fréquence d'achat d'un produit,

-Le moment de l'achat des produits

-La durée de stockage des produits

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Il a été ressorti que les grosses marges du magasin provenaient des produits tels que :

1- Le riz (sac de 5kg) = 20% du chiffre d'affaires

2- Le pack d'eau minéral (bouteille de 1.5L) = 12% du CA

3- Les produits d'entretien (détergents + lave-vaisselle) = 8% du CA

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2. ‍Expérience Digitale :

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Application mobile

Nous avons affecté 9 testeurs ainsi que 2 superviseurs pour les tests guidés dans le laboratoire de test de strategyks .

-25 de type graphique

-16 erreurs textuelles

-5 bugs (crash sur les pages importantes)

-9 défauts sur l'ergonomie

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Site web ecommerce

Notre équipe de testeurs a enregistré 22 anomalies et 14 suggestions pour l'amélioration de l'expérience client dans la navigation du site web.

-Échec lors de l'enregistrement avec la méthode Facebook, la page reste bloquée sur la première étape

-Les publicités google ads ralentissent le chargement de la page et les annonces ne sont pas contextuelles

-Le site ne sort pas dans les premières pages de la recherche google

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3. ‍Expérience client en magasin :

Un rapport comportant 36 remarques et observations a été transmis au général manager afin de pallier au problèmes rencontrés lors des achats en magasin. Ce sont entre autres :

-Aucune procédure en cas de file d'attente longue

-Pas d'accueil à l'entrée du magasin

-Les rayonnistes ne sont pas permanents dans les rayons, difficile de se renseigner sur un produit

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Recommandations/ Suggestions

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Nous avons collecté l'ensemble des suggestions sur la plateforme en ligne afin de permettre aux dirigeants de connaitre les réels problèmes rencontrés par les clients au quotidien au magasin, sur l'application ainsi que sur le site web e-commerce.

Ces données ont permis d'appliquer les mesures correctives relatives et faciliter la prise de décision visant à améliorer l'expérience client sur les solutions digitales et en magasin.

Quelques exemples ci-dessous :

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1. Données clients

-Le riz représentant une importante commande journalière, le magasin a opté pour un "achat direct" en lieu et place du précédent modèle qui était le dépôt-vente par les fournisseurs. Cette mesure augmente les marges du supermarché et crée une certaine dépendance face aux fournisseurs.

-Recenser les contacts téléphone et/ou emails des clients afin de leurs proposer les services en ligne tel que la livraison a domicile, l'achat sur le site e-commerce ou l'application.

-Intégrer le paiement mobile via un nouvel intégrateur de paiement qui recense tous les paiements par opérateurs mobiles

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2. Expérience Digitale

-Correction des bugs suite au cahier de tests transmis

-Les couleurs ont été harmonisées ainsi que le design de l'application mobile et le site e-commerce, ce qui permet une familiarisation de l'espace graphique par l'utilisateur

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3. Expérience en magasin

-Des hostesses d'accueil afin de mieux diriger le client dès son arrivée

-Faire un espace démo pour l'essai des clients sur place au supermarché pour ce qui concerne le matériel électronique et certains objets connectés vendu en grande surface

-Aide au stationnement

-Service de Livraison

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Conclusion de l'étude

Un rapport final de la mission a été envoyé au manager général, au directeur technique ainsi qu'au directeur commercial.

Nous y avons joint la liste des commentaires et recommandations.

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Source : Strategyks.com

Durée de la mission : 2 mois et 12 jours

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