Mission de Conseil Banque : Expérience Client et Bêta tests

Le client

Notre client est l'une des principales institutions financières de l'Afrique de l'Ouest, présente principalement en Côte d'Ivoire, au Sénégal, au Mali et Au Burkina Faso. Il opère dans plus de 16 pays d'Afrique.

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L'objectif de la mission

La banque a mis en place une application mobile pour la gestion et les opérations des comptes particuliers. L'équipe de strategyks était en charge des "bêta tests fermées" de l'application et du parcours client dans la banque. Il s'agissait d'améliorer l'expérience utilisateur lors des différentes opérations de retrait d'espèces, de demande de carte bancaire et d'ouverture de compte.

-Vérifier la stabilité du logiciel, les éventuels bugs crashs et failles de sécurité

-Tester plus amplement la solution sur de multiples configurations et environnements (Windows/Mac, Desktop/Mobile, Différents navigateurs, etc)

-Améliorer le logiciel grâce aux feedbacks des utilisateurs

-Identifier les points de frictions

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Durée

3 mois

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Moyens humains

La mission a nécessité le recrutement de 23 personnes au total

10 Analystes testeurs pour l'application

2 Superviseurs (1 logiciel et 1 expérience client)

5 Internes pour l'expérience client

1 Statisticien

2 Data Analyste

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Les Tests

Tests de l'application : les tests exploratoires étaient guidés : et se faisaient au siège.

-Avec toute l'équipe au siège, pendant 2 jours de la semaine

-Sans encadrement pendant 2 autres jours, afin d'avoir le retour sur l'utilisation dans le contexte naturel et quotidien (à la maison, lors des balades, ...)

-Le debrief en 1 journée sur les éventuels problèmes rencontrés et les moyens nécessaires

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L'Expérience client

Toutes les opérations étaient effectuées dans les différentes agences du client. La mission a consisté a chercher les points douloureux dans l'expérience client :

-Identifier le temps d'attente de chaque opération de caisse

-Identifier et quantifier le temps d'attente des opérations comprises dans le cahier de charge

-Interviews des clients en agence

-Les préferences des utilisateurs par rapport aux autres offres des banques,

-Les difficultés rencontrés lors de 'utilisation des produits

-L'accès aux différents services de la banque, notamment le service client et le centre d'appel..

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Les résultats

Suite aux analyses des retours clients et retours de tests ont été dégagés, ce qui nous a permis de faire un rapport au service opérations, commercial et technique de la banque afin pour eux de prendre les mesures pour corriger les bugs de l'application et améliorer l'expérience client.

Ci-dessous quelques résultats du rapport final:

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Application mobile:

Au total 14 appareils mobiles, toutes de différents modèles ont été utilisés pour les tests. Samsung, Iphone, Huawei, Xiaomi, Itel. principalement sur 3 différents réseaux de telephonie mobile. Suite aux tests 38 anomalies ont été signalées par nos équipes sur les différents appareils mobiles utilisés.

-17 anomalies majeurs

-14 anomalies mineures

-7 commentaires et suggestions

1. Le téléchargement sur android se déroule bien, cependant le lancement de l'application la première fois ne se faisait pas correctement sur Samsung A06 et plusieurs modèles de Xiaomi , il fallait relancer l'application pour qu'elle fonctionne bien.
2. La géolocalisation présente dans le logiciel affichait un défaut graphique
3. 5 erreurs d'orthographe dans le module transaction
4. 7 Suggestions (version multilingue, géolocalisation des agences, contacts du service client...)

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Expérience Client:

Nous avons dénombré 5 points de friction et 12 problèmes dans le parcours client ce qui retardait énormément le client dans leurs opérations

5 consultants internes étaient en charge de faire le tour des agences et d'effectuer le maximum d'opération bancaires tout en notant les éléments importants tels que la durée de l'opération, le temps d'attente ..

1. Le temps d'attente à la caisse était relativement long, certains clients restent également dans les files d'attente hors de la banque

--> Nous avions suggérer un conseiller client à l'entrée de la banque afin de prendre les preoccupation des clients, sles traiter si nécessaire ou les rediriger vers le service concerné

2. Le solde affiché sur l'application mobile et celui au guichet diffèrait
3. Le support client n'est pas diverse, seul le numéro téléphonique était disponible, toutefois la ligne était bien souvent occupée.

Une Interface de statistique a été livrée au client en vue d'avoir le point des études menées et des analyses effectuées plus en détail.

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Conclusion de l'étude

Suite aux recommandations données notamment surl'application mobile et l'expériience utilisateur , un rapport final a été envoyé à la direction générale. Nous y avons joint comme livrable un page web pour le suivi et les insights.

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Source : Strategyks.com

Durée de la mission : 3 mois

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